¿Cómo aumentar la adopción de producto?

La adopción de producto, o Product Adoption Rate, te muestra qué opinan los usuarios del producto o servicio que ofreces y qué tan efectivo es el aprendizaje.

Product Adoption Rate universal

El proceso de adopción puede describirse en varias etapas: cuando un cliente conoce tu producto, se interesa por él, evalúa sus características y funciones, lo compara con otros de su categoría y la compra. La adopción del producto no sólo se aplica a los nuevos usuarios, sino también a clientes frecuentes que deben familiarizarse con nuevas funcionalidades.

¿Por qué es importante medir la tasa de adopción de producto?

La tasa de adopción de productos muestra cuántas personas utilizan tu producto o servicio y qué proporción de las mismas se convierten en usuarios habituales. Además, puedes medir su nivel de actividad y en qué medida el servicio suple sus necesidades.

Imagina que eres dueño de una tienda de ropa que recibe miles de clientes al día pero que no tiene ventas: lo que tú ves es que el cliente mira la ropa, se la prueba y se va, pero no indagas en las razones por las cuales no llevan nada. Es muy improbable que tu tienda prospere con esa dinámica, y lo mismo pasa con tu plataforma SaaS si no recoges feedback y tampoco monitoreas la actividad de los usuarios. 

La tasa de adopción no se trata de conseguir más clientes nuevos, sino del total de usuarios activos: tu MRR (ingresos recurrentes mensuales) depende directamente del LTV (valor de vida) del cliente. La idea es priorizar el feedback del grupo que está dispuesto a pagar por tu producto o servicio y que necesita de alguna mejora o cambio en vez de gastar tiempo y recursos en atraer nuevos leads. Actualizar y optimizar tu servicio es más barato que adquirir clientes nuevos.

¿Cuál es la fórmula para calcular la Tasa de Adopción de Producto?

Para calcular la Tasa de Adopción, necesitamos calcular primero dos parámetros: el número de nuevos usuarios activos que ya se han incorporado y han experimentado la versión de prueba del producto (Número 1), y el número de nuevos usuarios de un periodo específico que recién se están familiarizando con el servicio (Número 2). Así, la tasa de adopción se calcula con esta fórmula:

¿Qué es la curva de adopción de la innovación?, ¿cómo reconocer a cada grupo?

La curva de adopción de la innovación es un modelo sociológico que clasifica a los usuarios en diferentes categorías según su disposición a adoptar una tecnología o innovación. Por eso, para analizar la adopción de un producto no basta con un retrato de tu público objetivo, sino también entender a qué categoría pertenecen y cómo afecta esto su tasa de adopción.

1. El primer grupo son los innovadores o entusiastas de la tecnología (Innovators), aproximadamente el 2,5% del mercado. Son usuarios que se interesan por las nuevas tecnologías y prueban los productos sin importarles los pequeños fallos y posibles defectos del sistema. 
2. El segundo grupo son los creadores de tendencias (Early adopters). Para ellos (13,5% del total) es importante que el producto sea innovador y funcione eficientemente. Estos clientes están dispuestos a pagar por una suscripción del producto, y su principal expectativa es el buen funcionamiento del producto y atención al cliente en caso de fallas.
3. El siguiente grupo —los pragmáticos (Early Majority)— ocupa por término medio el 34% de todos los usuarios. Estos clientes sólo se interesan por productos de empresas con una sólida reputación. Es difícil dirigirse a este segmento si tu marca o servicio son nuevos (en ese caso, enfócate en los dos grupos anteriores). Aún así, lograr la aceptación de los pragmáticos da sus frutos, ya que suelen ser clientes fieles.  
4. Los conservadores (Late Majority) al igual que los pragmáticos, constituyen el 34% del mercado. Los negocios que atienden este segmento se caracterizan por ser de bajo riesgo y mantenerse lejos de complicaciones técnicas. Los conservadores usarán tu producto cuando hayas optimizado al máximo su funcionamiento. También es muy importante el tema de los datos personales: debes tomarte muy en serio su seguridad y confidencialidad. 
5. Los escépticos (Laggards) constituyen el 16% de los usuarios y son resistentes a nuevos productos. Estos clientes están satisfechos con las herramientas y softwares que utilizan y los actualizarán sólo cuando sea estrictamente necesario, o sea: en caso su producto actual deje de funcionar o realmente vean que el volumen laboral los sobrepasa. 

La idea es retener al mayor número posible de usuarios de cada segmento. 

Consejos para aumentar la tasa de Adopción de Producto

Ahora que ya te contamos cómo calcularla y en qué grupo de clientes debes centrarte para el desarrollo de tu empresa, probablemente te preguntes cómo aplicar esta información en tu negocio. Acá algunos consejos sencillos sobre cómo aumentarla:

1. Capta la atención del usuario no sólo a través de mensajes desde tus cuentas corporativas, sino también a través de canales de comunicación externos. A los que usan tu servicio regularmente puedes enviarles mensajes desde tu aplicación o web, y si se encuentran en una fase intermedia de incorporación, por correo electrónico. En cualquier caso, es importante identificar los problemas y necesidades del cliente, y activar triggers acordes para que el contenido de los mensajes sea relevante y se envíen en el momento adecuado.
2. Analiza el comportamiento de los usuarios y su feedback. La adopción del producto depende de qué tan claros estén los beneficios de tu producto y la medida en la que satisfacen sus necesidades. No es raro que un potencial cliente sienta que la funcionalidad de un software es demasiado amplia para su empresa, lo que ha llevado a muchas plataformas SaaS a ofrecer planes con diferentes funciones y herramientas para que el usuario decida qué necesita. El feedback precisamente te ayudará a diseñar estos planes en base a los servicios que más valora tu público.
3. Haz énfasis en la atención al cliente. Si tienes una tasa de adopción baja, considera ofrecer asistencia adicional: la principal razón del abandono del producto es que con frecuencia no se entiende cómo y en qué circunstancias utilizar el servicio que ofreces. Cuando fijas la atención de tus clientes en las características principales de tu producto, aumentas su valor y su disposición a utilizarlo. Un chatbot para responder a preguntas frecuentes es también una buena opción.
4. Invierte en Customer Success. No tendrás problemas en aumentar la tasa de adopción si trabajas de forma proactiva y en colaboración con tu consumidor. Ayudándolo a prosperar, transformarás a tu cliente en el promotor y defensor más importante. El customer success te ayuda a reducir las tasas de rotación, aumentar las renovaciones y la satisfacción, y, por tanto, a impulsar los ingresos, aumentan  A su vez, más clientes felices y leales significan tasas de rotación reducidas.
5. Organiza onboardings para tus clientes. Pequeñas sesiones de capacitación digital e introducción al producto ayudarán a tus clientes a entender cómo y cuándo utilizar tu herramienta para obtener el máximo beneficio.

En resumen, para atraer a más usuarios activos y aumentar la conversión de lealtad de nuevos clientes, esto es lo que debes hacer:

• definir tu segmento de clientes;
• cuidar de tus clientes durante todo el proceso de uso del producto;
• lleva a cabo un onboarding para los usuarios
• analiza su comportamiento
• mejora y optimiza tu producto de manera continua.

Los DAPs como solución al problema

Aunque son sencillos, con estos consejos ya puedes empezar a comprender mejor a tu cliente y aumentar tu tasa de adopción del producto.

También puedes usar plataformas de adopción digital para hacer el proceso de onboarding más fácil. HintEd, por ejemplo, se incorpora a tu sitio web sin códigos adicionales, instalando una extensión o un script que te permitirá crear tutoriales para tus clientes o empleados. También podrás realizar un monitoreo del proceso de capacitación, utilizando la herramienta integrada de estadísticas y análisis. Así, podrás modificar tus tutoriales sin involucrar a desarrolladores o diseñadores, haciendo el proceso de aprendizaje más fluido. Nuestra misión es hacer tu producto lo más comprensible y fácil de usar posible para que nuestros clientes alcances tus objetivos.

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